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文/陳慧珍臺北市溪山國小
日昨才下班回家，小犬興沖沖的打開冰箱，
切一盤「彰化○○珍餅行的特製吐司」，
沒想到，上面竟然有綠色斑點。
基於消費者有責任回饋給商家的立場，我打電話去，
只提到：特製吐司有綠色斑點，其他都還沒說的時候。接電話的小姐以焦急的口氣解釋：
「我們的商品沒問題的，運送之前也會檢查，
一定是你們沒有……，所以才會……」，
因為完全不給我說明的狀況之下，
我主觀認知她在「解釋問題」～目的是告訴我：
「錯不在我們，產品會生綠色斑點，
是你消費者個人處理不當造成的。」
後續的短暫對話，不再贅述。
當然我也思索：
週遭是否也有類似的情形～
「解釋問題」多於「解決問題」，
導致有許多解不開的結。
因為要「解釋問題」，
習慣性要舉出他方的不是，和己方的是，
以為映證「問題不在己」。
例一：老師面對孩子之間的爭吵，
師長在忙碌之餘的處理，很多是隨口問：
「為什麼吵架？」因為老師要找理由，
所以孩子之一回答：「因為他罵我。」
另一方則回以：「是他先罵我的。」
導致雙方再針對「誰罵誰」繼續吵。
可不可換成解決吵架的困擾：
「吵架都吵了，現在我們看看怎麼處理，
以避免繼續吵架或將來變成敵人？」
例二：體罰事件被揭露，第一時間內，
該承擔責任的重要關係人能夠以「解決問題」的立場：
「對不起，經調查體罰是事實，學校將依相關規定辦理；
後續也會再針對輔導管教加強專業成長……。」
不需以「解釋問題」之說詞，
「這位老師非常認真，
只是因為孩子言詞不遜……，所以……」
以致於互往過程，衍生其他情緒字眼，
將有助於校園和諧。
全文請點http://enews.tp.edu.tw/paper_show.aspx?EDM=EPS20100927075032MR1
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